Kundenbewertungen automatisieren

Kundenbewertungen werden immer wichtiger für uns Makler. Wer heute noch nicht mit Bewertungs-Management angefangen hat, hätte besser schon gestern damit angefangen. Der Kunde informiert sich vorab im Internet, welcher Makler für den Immobilienverkauf in Frage kommt. Bewertungen sind hier nicht nur „das Zünglein an der Waage“ sondern handfester Entscheidungsgrund. Wir kennen dies von uns selber: Bevor wir ein neues Restaurant besuchen, ein Hotel buchen oder einen Handwerker beauftragen, schauen wir erstmal (vermutlich bei Google) wie das Unternehmen bewertet ist und welche Erfahrungen andere Kunden gemacht haben. Übrigens ebenfalls eine sehr beliebte Suchwortkombination: „Erfahrungen Produktname XY oder Unternehmensname XY“.

Probleme vor denen wir als Makler stehen:

– nur ein Bruchteil der Menschen bewertet („Nicht getadelt ist gelobt genug“)

– die meisten „Kundenkontakte“ sind Interessenten und keine Eigentümer. Viele davon bestellen nur ein Exposé, besichtigen aber nicht, wodurch kein persönlicher Kontakt zustande kommt.

– Aus Eigenmotivation ein Unternehmen zu bewerten findet ohne Bewertungsmanagement häufig nur von „Hatern“ statt, die wirklich verärgert sind

– wenige schlechte Bewertungen müssen durch viele gute Bewertungen ausgeglichen werden

– das Makler-Image generell ist leider immernoch tendenziell negativ

– es gibt so viele Bewertungs-Plattformen: ImmoScout, ImmoWelt, Provenexpert, Google, Yelp, Maklerempfehlung.de,…

Unsere Lösung bei Möllerherm Immobilien

Seit wenigen Monaten nutzen wir nun einen automatisierten Prozess in onOffice, mit dem wir unsere Kunden zur Bewertung unserer unterschiedlichen Standorte auffordern. Der Prozess läuft wirklich komplett automatisch, sodass dort kein händischen Aktionen mehr nötig sind.

Wie sieht dieser Prozess aus und was machen wir da?

– 12 Tage nach Exposé-Anfrage schicken wir allen Anfrageinteressenten eine E-Mail mit dem Betreff „Ihre Erfahrungen mit Möllerherm Immobilien“

– In der Mail werden drei Buttons zur Auswahl gestellt: 1. Ich bin zufrieden, alles gut. 2. Ich habe Verbesserungsvorschläge oder Kritik. 3. Ich bin unzufrieden oder verärgert.

– Je nachdem auf welchen Button der Kunde klickt, folgt er einem anderen Link:

1. In den Button „Ich bin zufrieden, alles gut.“ wird von OnOffice der Link zur Google My Business-Bewertung eingefügt. Da wir unterschiedliche Büro-Standorte haben, ist in jedem Objekt ein Feld mit Formell angelegt, das in Abhängigkeit vom Objektbetreuer, mit einem anderen Bewertungs-Link hinterlegt ist.

2. In den Button „Ich habe Verbesserungsvorschläge oder Kritik“ ist der Link zu unserem Feedback-Formular hinterlegt, in dem der Kunde uns auf unterschiedlichen Dimensionen bewerten kann und auch Freitext eintragen kann.

3. Wenn der Kunde auf „Ich bin unzufrieden oder verärgert“ klickt, gelangt er zu einem Formular, dass nach Absenden direkt an die Unternehmensführung geht.

Vorgehen

Folgende Schritte werde ich im Folgenden beschreiben, um unsere Lösung umzusetzen:

1. Zuerst müssen wir die Formulare hinter den Buttons erstellen und die Bewertungs-Links zu den Google MyBusiness-Standorten heraussuchen

2. Die E-Mail-Vorlage erstellen mit Merkmal

3. Den Prozess erstellen

1. Vorbereitungen

Google-Link direkt zur Bewertung des Standortes

Ich empfehle dir mit dem Button „Ich bin zufrieden, alles gut“ Bewertungen bei Google einzusammeln. Alternativ kannst du natürlich auch den Link zur Bewertungs-Plattform deiner Wahl dort ausgeben, z.B. ProvenExpert, Yelp, Maklerempfehlung oder ähnliches. Google stellt einen Schnell-Link bereit, mit dem Menschen direkt zur Bewertungsoberfläche eines Standortes weitergeleitet werden. In der Regel setzt dieser sich wie folgt zusammen: g.page/kurzname_des_profils/review

Wenn man diesen Link aufruft, sieht das so aus:

Den „Kurznamen des Profils“ kannst du bei Google My Business im Bereich „Info“ einstellen (bei dem „@“-Zeichen). Für unser Lübecker Büro ist der Kurzname zum Beispiel „moellerherm_luebeck“, daher lautet unser Link für das Lübecker Büro zum bewerten g.page/moellerherm_luebeck/review (wir freuen uns übrigens über jede 5 Sterne-Bewertung ;-) )

Google Bewertungs-Links unterschiedlicher Büro-Standorte mit einer Formel beim Objekt hinterlegen

Da wir mehrere Büro-Standorte haben und auf allen Standorten Bewertungen einholen wollen, habe ich in der Immobilie ein Feld angelegt, das in Abhängikeit vom Objektbetreuer einen anderen Bewertungslink enthält.

– Öffne hierzu im onOffice über das Menü „Extras“ -> „Einstellungen“ ->“Administration“

– Wechsel in das Modul „Immobilien“

– Klicke auf „Neues Feld anlegen“ unten rechts

– Gib dem neuen Feld einen Namen (z.B. Google-Bewertungs-Link) und aktiviere das Feld, in dem du den Haken in der Spalte „A“ setzt.

– Sortiere das Feld an deine Wunschposition mit den Pfeilen ganz rechts oder ändere die Positionsnummer.

– Mit einem Klick auf das Formel-Symbol kannst du dort nun eine Formel hinterlegen (siehe unsere Beispiel-Formel weiter unten).

– Nachdem du die Formel eingetragen hast, vergesse nicht diese zu fixieren mit dem „Stift“-Symbol über der Formelspalte. Es öffnet sich ein neues Fenster. Nach ganz unten scrollen. Beim untersten Eintrag beide Haken setzen. Speichern. Genauer erklärt habe ich das schon mal in folgendem Blogbeitrag (Link hier).

– Tipp für Fortgeschrittene: Wenn du dir sicher bist, dass die Formel funktioniert, kannst du das Feld gleich für alle Immobiliendatensätze aktualisieren. Mit „Aktionen“ -> „Massenaktualisierung“ -> „Immobilien“. Wechsel auf den Reiter „Immobiliendaten“ ohne eine Einstellung zu verändern und klicke auf „Aktualisieren“. Jetzt werden in jeder Immobilie die Felder mit hinterlegten Formeln neu berechnet.

In Kurzversion sieht die IF-Formel, die wir benutzen so aus:

=IF([benutzer]="51";"g.page/moellerherm_scharbeutz/review";
IF([benutzer]="145";"g.page/moellerherm_hamburg/review";
IF([benutzer]="141";"g.page/moellerherm_hannover/review";
IF([benutzer]="19";"g.page/moellerherm_kiel/review";
IF([benutzer]="125";"g.page/moellerherm_luebeck/review";
IF([benutzer]="79";"g.page/moellerherm_rendsburg/review";
"g.page/moellerherm_scharbeutz/review"
))))))

Zur Erklärung: Die Formel schaut, ob ein bestimmter Benutzer der Objektbetreuer der Immobilie ist und wenn der Benutzer zutrifft, schreibt die Formel den passenden Bewertungslink in das Feld. Der Benutzer wird dabei nicht in Klartext abgefragt, sondern in From einer Nummer! Wenn der Objektbetreuer [benutzer] die 51 ist, dann wird der Bewertungslink für das Büro Scharbeutz in das Feld geschrieben.Wenn keine passende Benutzernummer gefunden wird, wird in das Feld der Link zu unserer Zentrale in Scharbeutz ausgegeben.

Weitere Erklärungen zur IF-Funktion in onOffice findest du hier (Link hier). Ansonsten empfehle ich dir für komplexe Formeln, diese in einem Editor vorzuschreiben, z.B. Notepad++ (Link hier). Ein Editor zeigt dir auch an, wie viele Klammern du zum Beispiel am Ende einer sehr verschachtelten Formel wieder zu machen musst.

Die Nummer, die jeder Benutzer vom onOffice-System zugewiesen hat, könnt ihr in der Benutzerverwaltung einsehen unter „Extras“ -> „Einstellungen“ -> „Benutzer“

Feedback-Umfrage für den Button „Ich habe Verbesserungsvorschläge oder Kritik“ erstellen

Wie haben unseren Feedbackbogen anonymisiert (ohne Abfrage personenbezogener Daten) mit Google Forms gebaut. Im Detail sieht dieser wie folgt aus: Link hier.

Als Alternative zu Google Forms empfehle ich JotForm.com. Hier kann man auch personenbezogene Daten verarbeiten nach DSGVO und der Formular-Generator ist sehr einfach zu bedienen und einzustellen.

Da Kunden zu diesem Formular nur gelangen, wenn diese den Button „Ich habe Verbesserungsvorschläge oder Kritik“ klicken, kommt hier natürlich die meiste Kritik und auch Feedback zurück, was im Moment nicht rund läuft und verbessert werden sollte. Dies ist sehr hilfreich, wenn man sich weiterentwickeln will und die Kundenerfahrung im Unternehmen verbessern möchte.

Kontaktformular für den Button „Ich bin unzufrieden oder verärgert“ erstellen

Hier landet der Kunde bei uns auf einem speziellen Kontaktformular auf unserer Internetseite. Das ausgefüllte Kontaktformular landet direkt bei mir und meiner Mutter im E-Mail-Postfach, sodass wirklich verärgerte Kunden direkt mit entsprechender Wichtigkeit betreut werden können. So verhindern wir auch, dass diese zu „Hate“-Bewertern auf Google oder anderen Plattformen werden. Auch dieses Formular lässt sich wunderbar mit JotForm umsetzen. Wir haben es der Einfachheit halber bei uns auf der Homepage gehostet. So selten die Mails auch sind, man freut sich nicht wirklich über den Betreff des Kontaktformulars im Posteingang, deshalb stelle ich hier nur den Screenshot bereit:

2. Erstellen der onOffice E-Mail-Vorlage & ein Merkmal für die E-Mail-Vorlage erstellen

E-Mail-Merkmal erstellen

Um später auszuschließen, dass Kunden die E-Mail nach jeder Exposé-Anfrage erhalten, sondern nur nach der ersten oder vielleicht nur einmal im Jahr, solltest du ein E-Mail-Merkmal für die Vorlage einrichten.

– Wähle im Menü „Extras“ -> „Einstellungen“ -> „Administration“

– Wechsel auf den Reiter „Multiselect“

– Wechsel das Modul auf „Maklerbuch“

– Lege mit dem Button „MultiSelect anlegen“ unten rechts ein neues Merkmal an, z.B. „Bewertungsmail“

– „Aktiviere“ das Merkmal mit dem Haken rechts

E-Mail-Vorlage erstellen

– Klicke im Menü „Bearbeiten“ -> „Vorlagen / Dateien“

– Wechsel auf den Reiter „E-Mail-Vorlagen“

– Mit dem „Plus“-Symbol oben links kannst du nun eine neue Vorlage erstellen. Oder du kopierst einer der onOffice-Vorlagen als Grundlage.

– Für den ersten Button „Ich bin zufrieden, alles gut!“ fügst du in den Link das Makro von dem Individualfeld mit dem Google-Bewertungs-Code ein:

<a href="_ind_XXXX_Feld_ObjTechYYYY">Ich bin zufrieden, alles gut!</a>

– Für den zweiten Button „Ich habe Verbesserungsvorschläge oder Kritik“ fügst du den Link ein zu deinem Feedback-Bogen ein, den du auf JotForm oder mit einem anderen Formulargenerator gebaut hast:

<a href="https://forms.gle/CQFDbtvBxT2EykYx8">Ich habe Verbesserungsvorschl&auml;ge oder Kritik</a>

– Für den dritten Button „Ich bin unzufrieden oder verärgert.“ fügst, wie beim zweiten Button den Link zu deinem dafür erstellten Kontaktformular ein.

href="https://moellerherm-immobilien.de/ABCDEFG/">Ich bin unzufrieden oder ver&auml;rgert.</a>

Wenn du statt langweiliger Link-Texte, richtige Buttons in der Mail ausgeben möchtest, wie ich oben im Screenshot, solltest du dir diesen Blogbeitrag durchlesen (Link hier).

Wenn du statt onOffice-Standardschriftarten, Google Web Fonts, in deinen E-Mails verwenden möchtest, wie wir, solltest du dir diesen Blogbeitrag durchlesen (Link hier).

– Zum Schluss hinterlege bei der E-Mail-Vorlage das Merkmal:

3. Filter erstellen & Prozess anlegen mit dem Prozessmanager

Adress-Filter erstellen

Bevor wir den Prozessmanager aufmachen, müssen wir noch einen Adressfilter erstellen, der Adressen anhand des E-Mail-Merkmals herausfiltert, welche die Mail bereits erhalten haben.

– Öffne das „Adressen-Modul“ in onOffice

– Klicke oben bei Filter auf „Filter bearbeiten“

– Setze den Haken bei „Aktivitäten“

– Wähle als Aktionsart „Email“

– Wähle als Aktionstyp „Ausgang“

– Wähle bei „Letzte X Tage“ deinen Wunschzeitraum aus. Dies ist der Zeitraum während dem der Prozess verhindert, dass einer Person die Mail doppelt geschickt wird.

– Drücke „Filtern“

– Gib dem Filter einen Namen, z.B. „PROZESS Bewertungsmail in den letzten 30 Tagen erhalten“

– Drücke „Filter speichern“

Prozess erstellen

– Öffne den Prozessmanager mit „Bearbeiten“ -> „Prozesse“ -> Reiter „Prozessvorlagen“

– Bei uns sieht der Prozess wie folgt aus:

Autostart auf:

– Startparameter „Aktivität“,

– Aktivitätenart „Email“,

– Aktionstyp „Ausgang“,

– Merkmal „Exposéversand mit onOffice Agreement-Link“. Solltest du noch kein Merkmal für eure Exposé-Versand-E-Mail-Vorlage erstellt haben, solltest du dieses noch anlegen und in der Vorlage hinterlegen, damit du darauf den Autostart setzen kannst. Du weißt ja jetzt wie das geht.

Automatische Entscheidung:

– Stelle diese auf 12 Tage nach vorherigem Prozessschritt (oder wie lange nach dem Exposé-Versand du auch immer die Mail schicken willst),

– Stelle die Entscheidung auf „Automatische Entscheidung“,

– Wechsel bei Modul auf „Adressen“

– Wähle den Filter aus den wir eben gebaut haben, z.B. „PROZESS Bewertungsmail in den letzten 30 Tagen erhalten“

– Stelle die Entscheidung auf „Nein“ um

E-Mail versenden:

– Start: „nach Beendigung des vorherigen“

– Versendung: „Automatisch“

– „Prozessbezogenes Objekt zuordnen“ (WICHTIG! Hier zieht sich die Vorlage das Makro für den Google-Bewertungs-Link, das wir weiter oben gebaut haben)

– Empfänger: „Prozessbezogene Adresse zuordnen“

– Verantwortung: „Betreuer des mit dem Prozess verbundenen Objekts“ (Somit kommt die Mail vom Betreuer der angefragten Immobilie)

– Vorlage: Deine gebaute E-Mail-Vorlage

Fertig!

Glaub mir, es sieht komplizierter aus, als es ist. Falls dir der Beitrag gefallen hat, freue ich mich über eine gute Bewertung auf unserem Google-MyBusiness- Eintrag in Lübeck: g.page/moellerherm_luebeck/review.

Bei Fragen schreibt mir gerne.

Gute Zusammenarbeit und Teamgeist sind wichtig.

Dürfen Makler auch Schwächen haben?

Wo Sie bei Möllerherm Immobilien auch mal ein Auge zudrücken sollten

Jeder hat Schwächen, auch wir. Häufig lesen wir von Unternehmen nur, was diese alles Tolles können. Aber mal ehrlich darüber zu sprechen, wo man noch nicht vollkommen ist, das machen die Wenigsten. Jeder kleinste Makel wird unter den Teppich gekehrt und totgeschwiegen.

Wir stehen zu unseren Eigenarten. Die machen uns menschlich.

[Schwächen sind Ansichtssache: Eine „Schwäche“ kann oftmals nur ein unterscheidendes Merkmal gegenüber jemand anderem sein, ohne tatsächlich negative Effekte zu haben]

1. Detailverliebtheit kostet Zeit

  • Wir lieben das Detail. Dies kann dazu führen, dass die Erstellung unseres einzigartigen Magazin-Exposés nicht nur 24 Stunden, sondern auch mal ein paar Werktage dauern kann. Wir möchten einfach, dass alles stimmt und perfekte Fotos und Texte vorliegen, bevor wir es veröffentlichen.

2. Hohe Verantwortung unserer Azubis

  • Wenn jemand bei uns ans Telefon geht, dann sind das oft auch mal unsere lieben Azubis. Natürlich sind diese jungen Leute noch in einer Lernphase. Wenn Sie Ihre Wünsche nicht gleich erkennen und lösen können, dann haben Sie bitte etwas Verständnis. Unsere Azubis lernen aus ihren Fehlern und versuchen sich jeden Tag zu verbessern. Und bedenken Sie bitte: Heutige Azubis sind die Fachkräfte von morgen, die wir alle händeringend brauchen.

  • Johanna Nienaß (Azubi 3. Lehrjahr), Tom Giesler (Azubi 2. Lehrjahr), Vincent Ostrowsky (Azubi 2. Lehrjahr), Corvin Lerche (Azubi 1. Lehrjahr)

3. Liebe zu Spezial-Immobilien

  • Nicht jedermanns Sache: Wir verkaufen neben dem üblichen Maklergeschäft mit Häusern und Eigentumswohnungen auch Spezialobjekte wie Teiche, Wälder, Acker, Baugrundstücke, Logistikzentren, Bürohäuser, Pflegeimmobilien, Hausboote , Tiny Houses und Ferienwohnungen. Wir sind nicht spezialisiert auf eine Immobilienart, sondern haben den Anspruch jede Immobilie verkaufen zu können, auch wenn das komplizierter ist und bedeutet, dass manche Abläufe bei Spezial-Immobilien noch etwas optimiert werden können.

4. Freiheiten unserer Makler

  • Unsere Makler können jeden Tag selbst Ihre Zeit einteilen und sind flexibel. Wenn Sie am Wochenende ausnahmsweise einmal nicht besichtigen können, hoffen wir hier auf ihr Verständnis. Wir sind zwar Makler aus Leidenschaft, haben allerdings auch noch ein Privatleben außerhalb unseres Berufes.

5. Begeisterung für Technik

  • Wir probieren gerne neue Techniken aus, d.h., dass von Anfang an auch manchmal noch nicht alles100% rund läuft. Wenn das bei Ihnen mal der Fall sein sollte, bitten wir um Verständnis. Wir geben unser Bestes technisch immer eine Nasenlänge voraus zu sein, um Ihnen auch zukünftig den besten Service zu garantieren.

6. Realistisches Preisverständnis

  • Die Wahrheit kann weh tun: Auch wenn im Markt aktuell vieles möglich scheint, können wir nicht mit jedem Preis an den Markt gehen. Dies widerspricht unserer realistischen Best-Preis-Philosophie, denn zu hohe Angebotspreise verbrennen Ihr Objekt am Markt. Wir schützen Sie durch unsere realistischen Marktwert-Einschätzungen auch vor raffinierten Kaufinteressenten, die nur schnell mal ein Schnäppchen machen wollen und Ihre Unkenntnis über realistische Preise ausnutzen wollen.

7. Rapides Wachstum

  • Aufgrund der hohen Nachfrage nach unserer Maklerdienstleistung wachsen wir aktuell jährlich um rund 30%. Sollten unsere Kapazitäten vor Ort nicht ausreichen, finden wir schnell einen passenden Berater aus unserem Team mit aktuell 50 Mitarbeitern. Neue Makler werden bei uns zügig eingearbeitet, anhand von Prozessen geleitet, natürlich auch persönlich und in Schulungen auf die zukünftigen Aufgaben vorbereitet. Aber auch hier kann es natürlich am Anfang zu kleinen Fehlern kommen. Generell setzen wir auf gute Ausbildung und ständige Weiterbildung unseres Teams.

8. Wenn Sie uns mögen

Wenn Sie sich selber ein Bild vom Familien-Unternehmen Möllerherm Immobilien machen möchten, rufen Sie uns einfach mal unverbindlich an unter 0800-7716100 (kostenfrei) oder schicken eine mail an

info@moellerherm-immobilien.de

Bleiben Sie gesund

Herzliche Grüße von unserer Familie und dem ganzen Team

Ihre Annegret Möllerherm und Leo Möllerherm