Tipps zur Interessenten-Qualifizierung & Anfragenbeantwortung beim Immobilienverkauf

In diesem Kapitel unseres Handbuchs “Immobilie verkaufen” erklären wir Ihnen, wie Sie Kaufinteressierte qualifizieren, Anfragen optimal beantworten und sich beim Erstkontakt verhalten sollten.

Wichtig zu wissen

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die vollständigen Kontaktdaten von jedem Kaufinteressierten haben.
  • Stellen Sie offene W-Fragen, damit Sie Kaufinteressierte ausreichend kennenlernen. W-Fragen erfragen das Warum, Was, Wieso etc. Darauf können Gesprächspartner*innen nicht mit Ja oder Nein antworten, sondern müssen ausführlicher werden. So erhalten Sie wichtige Informationen.
  • Überlegen Sie, an welcher Stelle der Vermarktung Sie von Kaufinteressierten eine Finanzierungsbestätigung
  • Beantworten Sie zeitnah Anfragen per E-Mail.
  • Legen Sie sich vorformulierte Antwort-Schreiben
  • Seien Sie auf viele Telefongespräche

Die Interessenten-Qualifizierung

Nachdem Sie die Immobilie inseriert haben, werden Anfragen per E-Mail und Telefon von Immobiliensuchenden bei Ihnen eingehen, die ein Exposé oder weitere Informationen beziehungsweise Unterlagen wünschen – oder direkt nach einem Besichtigungstermin fragen. Lernen Sie diese kennen: Je nachdem, welche Vermarktungsstrategie und Besichtigungsvariante Sie durchzuführen, sollten Sie diesen vor Vereinbarung eines Besichtigungstermins mehr oder weniger “auf den Zahn fühlen”. Im Maklerdeutsch spricht man von “qualifizieren”. Sie sollten versuchen die Interessierten so gut wie möglich kennenzulernen, die Beweggründe des Kaufs verstehen und möglichst sicher sein, dass sie sich ihr Traumhaus leisten können.

Leider wissen Sie zu Anfang der Vermarktung nicht, welche Suchenden echte Kaufabsichten haben und welche nur aus purer Neugier Ihre Immobilie besichtigen. Wir als Maklerunternehmen unterscheiden hier zwischen “echten” Kaufinteressierten und “Besichtigungstouristen” beziehungsweise “Katalysator-Interessierten”. Führen Sie individuell vereinbarte Besichtigungstermine durch, sollten Sie “Besichtigungstouristen” im Vorfeld aussortieren. Setzen Sie hingegen auf eine getaktete oder eine offene Besichtigung, helfen Ihnen “Besichtigungstouristen”: Echte Interessierte merken, dass es Mitbewerber*innen gibt, eine gewisse Konkurrenz vorhanden ist. Dies ist ein Vorteil für Ihre Verhandlungsposition oder steigert vielleicht die Preisbereitschaft echter Kaufinteressierter.

Vollständige Kontaktdaten

Vor Besichtigung sollten Sie unbedingt die vollständigen Kontaktdaten von jedem Besichtigungs-Interessierten haben. So wissen Sie, mit wem Sie es zu tun haben. Immerhin zeigen Sie fremden Menschen Ihre Immobilie und teilen im Rahmen des Verkaufsprozesses persönliche Informationen:

  • Vollständiger Vor- und Nachname
  • Vollständige Adresse
  • Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse

Haben Sie noch keine vollständigen Kontaktdaten, sollten Sie diese vorher erfragen. Zustandekommen kann dies dadurch, dass Interessierte das Kontaktformular bei ihrer Anfrage über ein Immobilienportal unvollständig ausgefüllt haben oder direkt bei Ihnen anrufen, um einen Besichtigungstermin zu vereinbaren.

TIPP: Bauen Sie Vertrauen auf

Bedenken Sie, dass es beim Immobilienverkauf um Vertrauensaufbau zwischen Ihnen und den Käufer*innen geht. Einerseits möchten Sie die passende Person finden, an die Sie mit einem guten Gefühl verkaufen möchten. Andererseits soll diese auch den Kaufpreis bezahlen können. Zudem wollen Ihnen auch Kaufinteressierte Vertrauen schenken. Sie wollen auf Ihre Aus- und Zusagen bauen und erwarten Ehrlichkeit.

Beiderseitiges Vertrauen ist Grundlage für die spätere Verhandlung. Solange der notarielle Kaufvertrag nicht unterschrieben ist beziehungsweise Übergabe und Kaufpreiszahlung noch ausstehen, müssen Sie sich auf Ihre Kaufwilligen verlassen können. Vertrauen wird dadurch aufgebaut, dass Sie und die Käufer*in bereitwillig Informationen austauschen, sodass der jeweils andere das Gefühl bekommt, alle entscheidungsrelevanten Informationen zu erhalten und nichts verschwiegen wird.

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Weitere Interessenten-Informationen

Folgende weitere Informationen sollten Sie im Verlauf des Kontakts mit Kaufinteressierten in Erfahrung bringen. Entweder vor der Besichtigung, wenn Sie die Besichtigungen individuell vereinbaren, beziehungsweise nach oder während dem Besichtigungstermin, wenn Ihre Besucher Kaufinteresse zeigen:

  • Finanzierbarkeit der Immobilie: Führten die Immobiliensuchenden bereits ein Gespräch mit Finanzierungsberater*innen oder einer Bank? Wissen Sie, welche Immobilie sie sich zu welchem Preis leisten können?
  • Ernsthaftigkeit der Anfrage: Wie lange sind die Kaufinteressierten bereits auf der Suche? Weshalb wird eine neue Immobilie gesucht? Welche anderen Objekte haben sie sich angesehen? Was suchen sie genau, wo können sie gegebenenfalls Kompromisse eingehen (Lage, Größe, Stadt oder Gemeinde, Ausstattung der Immobilie etc.)?
  • Abwicklungsmodalitäten: Bis wann soll eine neue Immobilie gefunden werden bzw. wann müsste im gegebenen Fall eine Übergabe stattfinden?
  • Weitere Infos zum Vertrauensaufbau: In welcher Lebenssituation befinden sich die Interessierten? Leben sie in Scheidung? Haben diese einen neuen Job und ziehen deshalb um? Wie würden sie die Immobilie nutzen?

Weitere Infos, die Sie im Falle einer genaueren Qualifizierung vor einem Besichtigungstermin erfragen sollten:

  • Haben die Kaufinteressierten bereits das Exposé gesehen?
  • Wurden die Exposé-Texte wirklich gelesen?
  • Haben die Kaufinteressierten den Immobilienstandort bei Google-Maps im Vorfeld recherchiert oder sind an der Immobilie vorbeigefahren? Somit stellen Sie sicher, dass die Lage kein Ausschlussgrund ist.

Die unterschiedlichen Kaufinteressierten befinden sich in unterschiedlichen Stadien ihrer Suche. Menschen, die schon länger Ausschau halten und bereits mehrere Objekte besichtigt haben, werden schneller eine Entscheidung für oder gegen Ihre Immobilie treffen, als solche, die noch am Anfang stehen und keine Vergleiche haben. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie noch unerfahrenen Suchenden eine Besichtigung verwehren sollten. Sie sollten jedoch im Hinterkopf behalten, dass erfahrene Interessierte vermutlich “standfesteres” Interesse haben, wenn die Immobilie passt und Sie ihnen ihre Kaufabsicht unterbreiten.

TIPP: Signalisieren Sie Begehrlichkeit

Sie steigern die Begehrlichkeit und damit die wahrgenommene Wertigkeit Ihrer Immobilie, wenn Sie Kaufinteressierten glaubhaft vermitteln, dass sich mehrere Menschen dafür interessieren. Sie vermitteln somit unterschwellig: “Wenn viele andere Menschen in Betracht ziehen die Immobilie zu kaufen, scheint dies ein gutes Angebot zu sein, das sein Geld wert ist: eine Kaufentscheidung sollte nicht allzu lange aufgeschoben werden.” Am besten können Sie diesen Effekt nutzen, indem

  • sich Interessierte kurz bei Besichtigungen begegnen, am Anfang oder Ende einer solchen.
  • Sie schon im Telefonat erwähnen, dass Sie an Tag XY bereits einen Besichtigungstermin vereinbart haben und es für Sie gut passen würde, wenn die Besichtigung davor oder danach gelegt werden könnte.
  • Sie in der Besichtigung erwähnen, dass Sie diese oder kommende Woche weitere Besichtigungen geplant

Wichtig: Im Sinne des aufzubauenden Vertrauens, das Ihnen die Interessierten entgegenbringen, sollten Sie immer authentisch und ehrlich sein.

Finanzierungsbestätigung

Die meisten Menschen, die sich für Ihre Immobilie interessieren, werden diese finanzieren müssen oder wollen. Unsere Empfehlung ist, dass Sie hier keine Unterschiede machen. Manche werden Ihnen als großen Pluspunkt sagen, dass sie nicht finanzieren müssen, sondern das Geld als liquide Mittel haben. Letztendlich kann Ihnen als Verkäufer egal sein, ob Kaufinteressierte die Immobilie mit einer Bank finanzieren oder den Betrag auf dem Konto liegen haben. Bis zur Unterzeichnung des Kaufvertrags ist ausreichend Zeit vorhanden, sodass finanzierende Interessent*innen Darlehensanträge stellen und Kreditverträge rechtzeitig vorlegen können.

Am Anfang des persönlichen Kontakts sollten Sie erfragen, ob die Kaufinteressierten bereits ein Gespräch mit einer Finanzierungsberater*in geführt haben und wissen, bis zu welchem Betrag ihre Bank bereit ist, einen Immobilienerwerb zu finanzieren. Eine Rückabwicklung des Kaufvertrags, weil Kaufinteressierte sich ihre Wunschimmobilie nicht leisten können, kommt äußerst selten vor.

Wägen Sie also ab, wie konsequent Sie das Thema Finanzierungsbestätigung zu Anfang des Interessierten-Kontakts ansprechen. Viele Eigentümer haben die Idee, dass Interessierte eine Finanzierungsbestätigung der Bank vor Besichtigung, Kaufzusage oder Notariatsbeauftragung vorlegen sollen. Für potenzielle Käufer*innen, die keine Finanzierung benötigen, ist dies kein Problem: Ihr Bankberater bestätigt in einem kurzen Schreiben, dass das notwendige Kapital zur Verfügung steht. In dieser Position sind jedoch die wenigsten.

Die einzig “handfeste” Bestätigung bei einer Finanzierung mit einer Bank stellen Darlehensverträge dar, die sich direkt auf die Immobilie beziehen und die Darlehensnehmende nur noch unterschreiben müssen. Bis jetzt haben wir es im Vermittlungsalltag noch nicht erlebt, dass Kaufinteressierte bereits zur ersten Besichtigung fertige Kreditverträge mitgebracht haben, die sich auf die besichtigte Immobilie beziehen. Dies ist ein Prozess, für den Interessierte und ihr Institut 1 bis 2 Wochen benötigen. Banken können zudem Darlehnsverträge nur basierend auf konkrete Immobilien ausstellen, deren Wert etc. sie intern selbst nochmals prüfen. Immer öfter wollen finanzierende Banken für diese Darlehenszusage sogar einen Kaufvertragsentwurf des Notariats sehen, also das Darlehen erst zu einem recht späten Zeitpunkt der Immobilienvermarktung zusagen.

Hinzu kommt, dass jede Kreditanfrage, auch wenn der Darlehensvertrag nicht abgeschlossen wird, von der Schufa registriert wird und die Bonitätseinstufung negativ beeinflusst und somit zu schlechteren Konditionen bei zukünftigen Anfragen der Interessierten führt.

Die Konsequenz daraus: Bis zum Notariatstermin müssen Sie das Vertrauen haben und sich auf den Interessierten verlassen oder auf das vertrauensaufbauende Schreiben eines Finanzierungsberaters zählen, welches besagt, dass sich die Kaufinteressierten mit großer Wahrscheinlichkeit die Immobilie leisten können – verbindlich ist das aber nicht.

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Anfragen richtig beantworten

E-Mail-Anfragen beantworten

Hauptsächlich werden Anfragen von Kaufinteressierten bei Ihnen als E-Mail eingehen, mit mehr oder weniger vollständig angegebenen Kontaktdaten und mehr oder weniger umfangreichen persönlichen Informationen. Aber bereits daraus lässt sich häufig erkennen, wer großes und wer geringes Interesse hat. Sind die Kontaktdaten richtig oder nur unvollständig angegeben? Wurde nur die vorausgefüllte Nachricht aus dem Kontaktformular des Internetportals übernommen, scheint den Anfragenden der Kontakt zu Ihnen und damit das Interesse an Ihrer Immobilie nicht allzu groß zu sein.

Die vorausgefüllte Nachricht aus Portalen liest sich meist so oder so ähnlich:

“Ich interessiere mich für Ihr Angebot und möchte gerne einen Besichtigungstermin vereinbaren. Bitte nehmen Sie Kontakt mit mir auf.”

Motiviertere Immobiliensuchende werden Ihnen hingegen eine Nachricht wie diese schicken:

Sehr geehrte/r Herr/Frau XYZ,

wir sind auf Ihr Immobilienangebot gestoßen und wären sehr an einem Exposé und einem Besichtigungstermin interessiert.

Mein/e Mann/Frau [Vorname Frau/Mann] und ich kommen aus [Ort]. Wir sind schon seit längerem auf der Suche nach einer passenden Immobilie in [Ort der Immobilie], da wir uns beruflich verändern wollen.

Mein/e Mann/Frau ist beruflich tätig als ABC bei XYZ und ich arbeite als ABC bei XYZ. Mit einem Finanzierungsberater haben wir bereits gesprochen. Eine zu finanzierende Summe von XXX.XXX Euro ist machbar.

Da wir beide berufstätig sind, wäre für uns ein Besichtigungstermin immer montags, dienstags oder donnerstags ab 17 Uhr gut möglich. Am besten erreichen Sie uns unter der Handynummer (0123-456789).

Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen,

Familie XYZ.

Achten Sie bei den Anfragen darauf, welche Häkchen die Suchenden im Kontaktformular des Portals gesetzt haben:

  • Weitere Informationen/Exposé anfordern
  • Rückruf gewünscht
  • Besichtigung vereinbaren

Anfragen per E-Mail sollten Sie generell zeitnah beantworten. Mindestens einmal täglich sollten Sie Ihr Postfach bearbeiten. Sie kennen das von sich selbst: Man ist es gewohnt, auf eine elektronische Anfrage sofort oder zeitnah eine Rückmeldung zu erhalten. Möchten Sie bereits vor Exposé-Versand genauer aussortieren und Interessierte qualifizieren, sollten Sie jede Anfrage individuell und nicht automatisiert beantworten.

Reicht es Ihnen, Interessierte vor oder während des Besichtigungstermins zu qualifizieren, können Sie in Ihrem E-Mail-Programm einen Autoresponder oder Autoreply einrichten, mit dem das Exposé automatisch versendet wird, sobald die Anfrage eingeht. Interessierte erhalten das Exposé mit weiteren Informationen zur Immobilie dann unmittelbar und automatisiert. Ziehen Sie in Betracht, sich für die Vermarktung der Immobilie eine separate E-Mail-Adresse und eine Prepaid-Handynummer einzurichten, die Sie nur für den Immobilienverkauf verwenden. Im Kapitel “Immobilie inserieren” haben wir hierzu weitere Informationen.

TIPP: Separate E-Mail-Adresse und Handynummer

Richten Sie sich für die Vermarktung der Immobilie eine separate E-Mail-Adresse und eine Prepaid-Handnummer ein, die Sie nur für den Immobilienverkauf verwenden. Im Kapitel “Immobilie inserieren” haben wir hierzu weitere Informationen bereitgestellt.

Beantworten Sie jede E-Mail händisch, sollten Sie sich eine Muster-Antwort bereitlegen und vorschreiben – Sie werden nämlich häufig ähnliche E-Mails schreiben. Ein solcher Text könnte so aussehen:

Sehr geehrter Herr/Frau XYZ,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Im Anhang sende/n ich/wir Ihnen das Exposé meiner/unserer Immobilie in der Musterstraße 1, 12345 Musterstadt im PDF-Format.

Zu Ihren Fragen, die Sie in der E-Mail gestellt haben:

  • XXX…

Ein Besichtigungstermin würde mir/uns gut passen am Montag, den XX.XX.XXXX, zwischen XX und XX Uhr, oder am Dienstag, den XX.XX.XXXX, zwischen XX und XX Uhr, da ich/wir an diesen Tagen schon jeweils einen Besichtigungstermin vereinbart habe/n und somit die Termine nacheinander legen könnte/n.

Alternativ/Optional: Um es allen Interessierten und mir/uns zu erleichtern, habe ich einen Terminbuchungskalender eingerichtet, in dem Sie sich einfach eintragen können.

Link zum Terminbuchungskalender: www.doodle.com/XXXXXX oder www.calendly.com/maxmustermann

(Sollten Sie Makler*in sein, bitte/n ich/wir Sie von einer Buchung abzusehen, da ich/wir die Immobilie privat verkaufen möchte/n.)

Alternativ/Optional: Im Anhang der E-Mail habe/n ich/wir Ihnen neben dem Exposé noch folgende weitere Unterlagen zur Information angehängt: Grundbuchauszug, Flurkarte, Wohnflächenberechnung, (…) .

Alternativ/Optional: Falls Sie weitere Unterlagen zur Immobilie einsehen möchten oder vorab eine Finanzierung prüfen wollen, habe/n ich/wir alle uns zur Verfügung stehenden Unterlagen unter folgendem Link bereitgestellt: https://wetransfer.com/XXXXXXX (Optional: Das Passwort für den Download lautet XXXXXX ODER das Passwort für den Download teile/n ich/wir Ihnen nach einem persönlichen Telefonat gerne mit).

Alternativ/Optional: Telefonisch erreichen Sie mich/uns am besten immer zwischen XX und XX Uhr unter folgender Telefonnummer: 01234-567890. Sollte/n wir/ich nicht erreichbar sein, hinterlassen Sie uns eine Mailbox-Nachricht; wir rufen zeitnah zurück.

Mit freundlichen Grüßen aus Musterstadt

Max Mustermann

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Telefonate beantworten & führen

Sie sollten sich während der Zeit der Insertion und Besichtigungsphase auf viele Telefonate mit fremden Menschen einstellen. Fällt Ihnen dies schwer, sollten Sie auf Hilfe von einem Vertrauten zurückgreifen, die Ihnen während des Verkaufs zur Seite stehen oder ein gutes Maklerunternehmen mit dem Verkauf beauftragen. Auch für die Besichtigungen sollten Sie sich im Umgang mit fremden Menschen und Small Talk wohlfühlen. Fühlen Sie sich dabei unwohl, laufen Sie Gefahr, den Immobilienverkauf vorschnell zum Ende bringen zu wollen, in Kaufverhandlungen frühzeitig einzuknicken. Dabei wäre vielleicht ein höherer Preis durchsetzbar gewesen.

Führen Sie in dieser frühen Phase keine Preisgespräche am Telefon. Manche Kaufinteressierte fragen bereits im ersten Telefonat, ohne die Immobilie gesehen zu haben, ob Sie den Immobilienpreis reduzieren würden. Antworten Sie hier ungeschickt, verschenken Sie bares Geld und schwächen Ihre Verhandlungsposition. In ersten Telefonaten sollten Sie Preisgespräche abblocken und darauf verweisen, dass die Anrufer*innen die Immobilie noch nicht gesehen haben. Wie Sie auf Preisgespräche richtig antworten, erfahren Sie im Kapitel über die Kaufpreisverhandlung.

Im Telefonat haben Sie die erste Chance, Interessierte näher kennenzulernen beziehungsweise offene Fragen zu deren Qualifizierung zu stellen, nicht zuletzt, um zu erfahren, ob sich eine Besichtigung lohnt. Wie streng Sie die Qualifizierung in dieser Phase umsetzen, hängt davon ab, welche Besichtigungs-Variante sie wählen. Sie sollten jedoch auf jeden Fall sicherstellen, dass Sie von allen Interessierten die vollständigen Kontaktdaten haben.

TIPP: Stellen Sie die richtigen Fragen

Offene Fragen, auf die nur in ganzen Sätzen geantwortet werden kann, eignen sich besser als geschlossene Fragen, auf die mit “ja” oder “nein” geantwortet wird. Offene Fragen stellen Sie mit Worten, die mit dem Buchstaben “W” beginnen: wie, was, wo, warum, wann, wieso, weshalb, womit, etc. Welche Fragen Sie im Verlauf des Telefonats ansprechen sollten, lesen Sie weiter oben im Kapitel zur Interessenten-Qualifizierung.

Überlegen Sie genau, welche Themen Sie erst in der Besichtigung ansprechen möchten und was Sie bereits im vorangehenden Telefongespräch erfragen. Bedenken Sie, dass es bei der ersten Besichtigung darum geht, ob die Immobilie überhaupt und grundsätzlich für die Interessierten infrage kommt und ob sie sich vorstellen können, in dieser zu leben oder diese zu erwerben. Zu viele Detailinformationen, die telefonisch oder während der Erstbesichtigung angesprochen werden, können Ihre Gesprächspartner*innen überfordern. Ins Detail geht es meist im Rahmen einer längeren Zweitbesichtigung. Es gibt also ausreichend Gelegenheit, Ihr Wissen mitzuteilen. Entscheidungsrelevante Mängel (wie Baulasten) sollten Sie jedoch rechtzeitig mitteilen, am besten bereits im Exposé erwähnen, um unnötige Besichtigungen zu vermeiden.

TIPP: Preisgespräche am Telefon

Viele Interessenten fragen bereits am Telefon, ohne die Immobilie gesehen zu haben, ob “am Preis noch was zu machen ist”. Antworten Sie hier ungeschickt, verschenken Sie bares Geld und schwächen bereits in einer frühen Phase des Verkaufs Ihre Verhandlungsposition. In ersten Telefonaten sollten Sie auf Preisgespräche zunächst nicht eingehen und darauf verweisen, dass der Interessent die Immobilie doch noch gar nicht kennt oder gesehen hat. Wie Sie auf Preisgespräche ansonsten richtig antworten, erfahren Sie im Kapitel über die Kaufpreisverhandlung.

Voriges Kapitel: Immobilie inserieren
Nächstes Kapitel: Besichtigung

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